DIAGNOZA innowacyjności

Audyt komunikacji wewnętrznej

Badanie procesów komunikacji w organizacji jest zadaniem, które menedżer zarządzający współczesnym przedsiębiorstwem, urzędem i agencją państwową powinni stawiać, jako jeden z kluczowych czynników sukcesu.

Audyt Komunikacji Wewnętrznej obejmuje m.in. takie działania, jak.:

• analiza systemu obiegu informacji funkcjonującego w firmie,
• rozpoznanie rzeczywistych potrzeb w zakresie komunikacji wewnętrznej,
• weryfikacja istniejących narzędzi komunikacji pod kątem zdiagnozowanych problemów, potrzeb i oczekiwań,
• analiza obecnego systemu intranet wraz z identyfikacją potrzeb pracowników i identyfikacją usprawnień w obszarze tego narzędzia,
• weryfikacja dotychczasowego sposobu informowania i angażowania pracowników,
• analiza obecnych form komunikacji i ich użyteczności,
• analiza komunikacji pionowej (góra-dół, dół-góra) i poziomej,
• analiza kanałów komunikacji formalnej i nieformalnej,
• analiza ilości i rodzajów informacji przekazywanych kanałami formalnymi i nieformalnymi,
• analiza wykorzystywanych narzędzi komunikacji wraz z oceną możliwości ich rozwoju,
• badanie oczekiwań i potrzeb pracowników różnych szczebli w zakresie komunikacji,
• badanie oczekiwań poszczególnych jednostek organizacyjnych w zakresie komunikacji,
• identyfikacja liderów opinii,
• zdiagnozowanie głównych barier komunikacyjnych i identyfikację wąskich gardeł,
• badanie kompetencji i deficytów pracowników w zakresie komunikacji,
• analiza praktyk dzielenia się wiedzą w organizacji.

Niedopasowana do firmowych realiów komunikacja wewnętrzna stanowi poważne zagrożenie dla funkcjonowania organizacji na wielu poziomach.

Audyt Komunikacji Wewnętrznej bada aktualny poziom zadowolenia pracowników z przepływu informacji i wiedzy oraz z jakości komunikacji z przełożonymi i współpracownikami oraz wskazuje potrzeby i preferencje w tych zakresach. Dla kierownictwa firmy jest to istotny element wspierający realizację celów biznesowych organizacji.

Samo określenie i zakomunikowanie celów biznesowych w organizacji nie oznacza ich zrozumienia i nie wywoła zaangażowania w ich realizację. Celem audytu jest zweryfikowanie wyobrażeń menedżmentu o opiniach pracowników na temat firmy, rozumienia jej misji, wizji i celów biznesowych, poziomu identyfikacji pracowników z nimi i zaangażowania w ich realizację. Audyt pozwala zidentyfikować rozbieżności między perspektywą kierownictwa a oczekiwaniami pracowników wobec komunikacji. Zmapowanie tych różnic, zidentyfikowanie mocnych stron i obszarów do poprawy oraz szans i zagrożeń umożliwi zaplanowania krótko- i długoterminowych działań usprawniających komunikację wewnętrzną w organizacji.

Ważną funkcją Audytu Komunikacji Wewnętrznej jest lepsze poznanie i zrozumienie kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa. A jak wiadomo kultura organizacyjna jest kluczowa dla skutecznego realizowania celów biznesowych. nawet najlepsza strategia, jeśli nie będzie wsparta właściwymi postawami i kulturą organizacyjną, nie będzie w pełni efektywnie realizowana.

Przeprowadzenie Audytu Komunikacji Wewnętrznej może być ważnym narzędziem zarządczym. Zlecenia Audytu może być bowiem komunikatem ze strony Zarządu świadczącym o trosce o jakość pracy, zadowolenie pracowników i ulepszania funkcjonowania organizacji. Taka decyzja pokazuje, że Zarząd słucha pracowników i odpowiada aktywnie na ich oczekiwania.

Audyt, jak każde badanie dotyczące wszystkich pracowników, jest ingerencją w to, co dzieje się w firmie, w codzienne życie pracowników. Jest jednocześnie sygnałem otwarcia się organizacji, deklaracją chęci wysłuchania opinii, przyjęcia frustracji i pomysłów pracowników. Przez to niesie obietnicę zmian, co może działać motywująco i podnieść zaangażowanie.

Jest także treningiem komunikacji dla menedżerów. Odgrywają oni bowiem kluczową rolę w angażowaniu pracowników do wzięcia udziału w audycie. Stanowią przykład, uwiarygadniają badanie i jego cele, potwierdzają otwarcie się organizacji na wysłuchanie pracowników.

O powodzeniu audytu komunikacji wewnętrznej decyduje:

• określenie zakresu i celu badania,
• zaangażowanie w Audyt istotnej części organizacji,
• dobór odpowiednich technik badawczych,
• odpowiednie zaplanowanie Audytu w czasie,
• wsparcie i zaangażowanie kadry menedżerskiej i pracowników,
• zbudowanie zaufania i wiarygodności audytorów,
• kampania informacyjna prowadzona przed, w trakcie i po audycie,
• zmiany wprowadzone na jego podstawie.

Bardzo ważnym elementem jest ostatni, wymieniony na powyższej liście. Przeprowadzenie Audytu bez wdrożenia zaleceń post audytowych może obniżyć autorytet Zarzadu, wywołać frustrację wsród pracowników, pogłębić konflikty w organizacji oraz spowodować spadek motywacji i zaangażowania pracowników.

Znaczenie komunikacji wewnętrznej

Komunikacja ma kluczowe znaczenie w obrębie grup roboczych lub między nimi, zarówno w organizacjach prywatnych, jak i publicznych. Komunikacja może być kanałem przepływu informacji, zasobów, a nawet polityki. Ponadto odgrywa fundamentalną rolę w zarządzaniu zespołami i realizacją celu nadrzędnego podmiotu, zarówno w sektorze prywatnym jak i administracji publicznej. W tym celu badanie procesów komunikacji organizacyjnej jest zadaniem, które współczesny top management przedsiębiorstw, urzędów i agencji państwowych powinni stawiać, jako jeden z kluczowych czynników sukcesu.

Z tematem komunikacji, szczególnie wewnętrznej, wiąże się ściśle temat przywództwa w organizacji. Wiele organizacji obecnie postrzega komunikację i przywództwo jako tożsame, co jest błędem. Warto podkreślić, że trudności kluczowych menedżerów w przystosowaniu się do stylu przywództwa, który skutecznie komunikuje się z pracownikiem, utrudnia realizację celów stawianych organizacji.

Komunikacja w organizacji stanowi fundament jej integralnego funkcjonowania i jest jednym z podstawowych narzędzi skutecznego nią zarządzania. Dotyczy to również organizacji państwowych/rządowych, w których coraz częściej zaczynają obowiązywać zasady znane do tej pory głównie w biznesie prywatnym/komercyjnym. Dlatego w instytucjach publicznych większą uwagę należy zwrócić na komunikację jako element zachowań organizacyjnych. Należy mieć na względzie zachodzące w nich zmiany, które są związane również z wyzwaniami w obszarze przywództwa; jego rola we współczesnej organizacji publicznej musi rosnąć. Zatem wydaje się niezwykle ważne czynne stawianie czoła nowym wyzwaniom poprzez testowanie różnych koncepcji komunikacji w organizacji. Dla przykładu; dzięki badaniom satysfakcji pracowników, identyfikującym poziom satysfakcji z komunikacji wewnątrz organizacji, uzyskuje się wgląd w stan organizacji. Jednocześnie uzyskuje się wgląd w jej słabe punkty m.in. w obszarze komunikacji wewnętrznej. Zasadnym jest wykorzystanie ich jako podstawy do podejmowania ważnych decyzji dotyczących sposobu realizacji kluczowych celów organizacji.

Niezwykle istotne jest, aby zespół zarządczy inwestował we wzrost satysfakcji na tych poziomach, na których wykazano najmniejszą satysfakcję (w tym satysfakcję z komunikacji wewnętrznej). Ważne jest rozwijanie świadomości na temat znaczenia komunikacji wewnętrznej w organizacji, która zaowocuje chęcią ciągłego rozwoju jednostek, ich zadowoleniem z pracy, wzmocni motywację do osiągania celów zarówno indywidualnych jak i firmowych, co w konsekwencji doprowadzi do większej lojalności pracowników wobec ich macierzystej organizacji.

W instytucjach państwowych, gdzie występuje wysoka specjalizacja w obszarach realizacji zadań, do których organizacja została powołana, cenione są kompetencje merytoryczne i tzw. fachowość. Elementy te często decydują o awansach i skutkują obejmowaniem przez najbardziej doświadczonych i z największym stażem pracy fachowców funkcji menedżerskich, kierujących zespołami. Należy podkreślić, że kompetencje merytoryczne nie zawsze idą w parze z doświadczeniem i umiejętnościami w zarządzaniu, a szczególnie przewodzeniu zespołami. Dlatego, w kontekście prowadzenia efektywnej komunikacji wewnętrznej w organizacji (która jest ważnym elementem efektywnego zarządzania), szczególnie w instytucji państwowej, na szczególną uwagę zasługują działania podnoszące i umacniające umiejętności przywódcze wśród kadry zarządzającej.

Konsekwencje słabej komunikacji

Problemy w organizacji często są kojarzone ze słabą komunikacją. Dzieje się tak m.in. dlatego, że komunikacja jest źródłem informacji wykorzystywanych przez menedżerów w podejmowaniu decyzji mających wpływ na organizację. Menedżerowie polegają na swoich umiejętnościach komunikacyjnych, aby uzyskać informacje wymagane do przekazywania osiąganych wyników jak i podejmowania decyzji. Badania wykazały, że menedżerowie poświęcają aż 80% swojego czasu na interakcję werbalną z innymi osobami w firmie. I tak np. kierownik spędza najczęściej czas na takich działaniach, jak:

• dyrektywne komunikowanie decyzji,
• uczestnictwo w konferencjach,
• odbieranie połączeń telefonicznych,
• instruowanie podwładnych,
• wysłuchiwanie potrzeb (żalów) podwładnych,
• czytanie notatek, pism, raportów itp.
• pisanie szerokiej gamy różnych/innych wiadomości zawartych w wymaganych przez procedury dokumentach, itp.

Dlatego każda organizacja, która nie potrafi się właściwie komunikować, musi być przygotowana na to, by stawić czoła istotnym z punktu widzenia jej funkcjonowania konsekwencjom. Idealna komunikacja istniałaby wtedy, gdyby myśl lub idea przekazywana była tak, aby postrzeganie i interpretacja informacji przez odbiorcę było w pełni spójne z zamierzeniem nadawcy.

Komunikacja jest jednym z najczęściej wskazywanych źródeł konfliktów międzyludzkich, szczególnie gdy jest źle przeprowadzona. Jest to ważny element współfunkcjonowania i współpracy w każdej organizacji. Wiele problemów występujących w organizacjach jest bezpośrednim skutkiem braku komunikacji między ludźmi. To, co słyszymy lub rozumiemy, gdy ktoś do nas mówi, w dużej mierze opiera się na naszym doświadczeniu i pochodzeniu. Zamiast usłyszeć (słuchanie – postawa aktywna), co inni nam powiedzieli, słyszymy (słyszenie – postawa pasywna), co mówią nam nasze umysły, z całą konsekwencją uprzedzeń słuchacza(y) co do tego, co ludzie mają do powiedzenia oraz tego, gdy to, co mówią nie współgra z naszym punktem odniesienia. Brak skutecznej komunikacji jest poważnym problemem w organizacji, a to może prowadzić do nieporozumień i może spowodować istotne zmniejszenie skuteczności realizacji, nawet najlepiej opracowanej przez top management, strategii.

Instytut Innowacyjności Polska wspiera zarówno organizacje komercyjne jak i instytucje publiczne w analizowaniu, modelowaniu i wdrażaniu efektywnej komunikacji wewnętrznej.

Narzędzia pomocne w diagnostyce innowacyjności biznesu:

Następne>>>

Zapoznaj się z POZOSTAŁYMI obszarami naszej oferty: